Τι θα σκεφτόσαστε αν σας είπα ότι ο Yelp χειρίζεται τον αλγόριθμο βαθμολόγησης, έτσι ώστε οι επιχειρήσεις που αρνούνται να διαφημιστούν στο Yelp καταλήγουν να πάρουν θετικές κριτικές για το site "κρυμμένες" από την κατάταξή τους. Αδικος! Μια οργή! Αυτό είναι πράγματι αυτό που πολλές μικρές επιχειρήσεις στο Yelp πιστεύουν ότι λαμβάνει χώρα, αλλά είναι αλήθεια;
Στα τέλη Απριλίου, η MUO ήρθε σε επαφή με μια μικρή επιχείρηση (ένα μικρό κατάστημα με κόμικς) που είχε λάβει τηλεφωνική κλήση από έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων της Yelp, ζητώντας του να ενδιαφέρεται για τη διαφήμιση στο Yelp. Ο ιδιοκτήτης επιχείρησης αρνήθηκε την προσφορά. Μια εβδομάδα αργότερα, δύο θετικές αναθεωρήσεις προφανώς "εξαφανίστηκαν" από την κύρια σελίδα - ρίχνοντας το συνολικό σκορ του ιδιοκτήτη επιχείρησης από 4, 5 σε 3, 0. Το χρονοδιάγραμμα ήταν πέρα από ασυνήθιστο - μια σύμπτωση που φαίνεται να είναι ένα κοινό νήμα σε όλη την επιχειρηματική κοινότητα, όταν εμφανιστεί το θέμα του συστήματος βαθμολόγησης του Yelp.
Η σύμπτωση ήταν τόσο ασυνήθιστη και το μύνημα του Διαδικτύου σχετικά με τους χειρισμούς του Yelp για το σύστημα βαθμολόγησής του, τόσο επιθετικό σε όλο το Διαδίκτυο, ήταν σαφές ότι διεξήχθη πλήρης έρευνα σχετικά με την εσωτερική λειτουργία του αλγορίθμου του Yelp. Αναζήτηση για τις καλύτερες και χειρότερες τοπικές επιχειρήσεις με Yelp οι καλύτερες και χειρότερες τοπικές επιχειρήσεις με το Yelp Read More και ο οργανισμός πωλήσεων του ήταν σε τάξη.
Αυτό το άρθρο περιγράφει λεπτομερώς την έρευνα αυτή, ξεκινώντας με μια συλλογή μαρτυρικών λογαριασμών σχετικά με τις τακτικές πωλήσεων της Yelp και τον τρόπο με τον οποίο οι αξιολογήσεις Yelp φαίνεται να χειραγωγούνται από την εταιρεία. Αυτό θα ακολουθήσει μια συνέντευξη με την Kristen Whisenand, υπεύθυνη PR της Yelp, και τον Darnell Holloway, επικεφαλής του τοπικού επιχειρηματικού προσανατολισμού της Yelp στη Νέα Υόρκη. Τέλος, θα βρείτε δύο σύντομες συνεντεύξεις με τους διαφημιστές των επιχειρήσεων της Yelp. Στο κάτω μέρος αυτού του άρθρου, θα πρέπει να είστε σε θέση να αποφασίσετε μόνοι σας αν η συνωμοσία αναθεώρησης-χειρισμού Yelp είναι αληθινή.
Στοιχεία χειραγώγησης;
Ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης και ο blogger Cliff Biggers έγραψε μια δημοσίευση στο blog στις 26 Απριλίου με τίτλο "The Relp Protection Yelp", όπου εξήγησε ότι το SuperStore του Dr. No's στο Marietta, GA είχε απολαύσει μια βαθμολογία 4, 5 στο Yelp για κάποιο χρονικό διάστημα πριν αρνήθηκε τη διαφήμιση από την Yelp.
Μέσα σε μια εβδομάδα, σύμφωνα με τον Cliff, αρκετές νόμιμες θετικές κριτικές πελατών μεταφέρθηκαν στο τμήμα "δεν συνιστάται". Η απομάκρυνση είχε τέτοιο αντίκτυπο στην βαθμολογία Yelp του καταστήματος που έπεσε σε ένα σημείο και μισό - μια τραγική απώλεια για οποιαδήποτε επιχείρηση, ανάλογα με τη βαθμολογία Yelp για αρχή και αξιοπιστία.
Ο Cliff εξήγησε την κατάσταση στο MUO ως εξής:
"Οι αξιολογήσεις μας άρχισαν να πέφτουν στο Yelp σύντομα μετά την άρση του διαφημιστικού πακέτου που προωθήθηκε έντονα σε εμάς από τον Yelp. Ξαφνικά όλες οι ευνοϊκές βαθμολογίες μας φιλτράρονται και οι ευνοϊκές κριτικές πελατών παρέμειναν στην περιοχή για λίγες ώρες ή λιγότερα, προτού εξαφανιστούν και στην ενότητα NOT RECOMMENDED. "
Σύμφωνα με τον Cliff, τη στιγμή που αρνήθηκε να διαφημίσει τον Yelp, υπήρξε συντονισμένη προσπάθεια για να μην πέσει η σειρά του καταστήματος Yelp, αλλά να το κρατήσει κάτω από τη συστηματική κατάργηση όλων των θετικών αναθεωρήσεων στο τμήμα "δεν συνιστάται".
"Οι ανασκοπήσεις που βρίσκονταν στην πρώτη μας σελίδα πριν από τη μείωση της διαφήμισής μας μεταφέρθηκαν στη σελίδα NOT RECOMMEDED - και από εκεί και πέρα, υπήρξε μια συντονισμένη πολιτική για την παρεμπόδιση των πιο θετικών κριτικών του Dr. No's. Οι πιθανότητες ενός αλγορίθμου που αποκλείει σχεδόν κάθε θετική αναθεώρηση φαίνονται σχεδόν ανύπαρκτες. "
Τρεις άλλες επιχειρήσεις που συμμετείχαν στο Yelp οι οποίοι αρνήθηκαν τη διαφήμιση μοιράστηκαν παρόμοιες εμπειρίες. Το έκαναν ανώνυμα, για φόβο για επιθέσεις από την ομάδα Yelp, οι οποίοι πιστεύουν ότι χειραγωγούν κριτικές.
Ο Cliff μας είπε ότι ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης ανέφερε:
"Ο Yelp κατέστησε σαφές ότι η διαφήμιση μαζί τους θα είχε ως αποτέλεσμα περισσότερες από τις θετικές μου κριτικές να φτάσουν στην πρώτη σελίδα".
Ένας άλλος λιανοπωλητής που ονομάζεται διαφήμιση του Yelp ως σαφή εκβιασμό. Ένας τρίτος λιανοπωλητής είπε στον Cliff:
"Όταν τους είπα ότι δεν μπορούσα να διαφημίσω γιατί ήμουν μια νέα επιχείρηση, οι βαθμολογήσεις μου άρχισαν να πέφτουν. Δεν είμαι σίγουρος αν μπορώ να μείνω ανοιχτή, αφού τα εστιατόρια επηρεάζονται πολύ περισσότερο από τις αξιολογήσεις Yelp από τα καταστήματα λιανικής πώλησης. "
Η Kelly Calandro, ιδιοκτήτρια ενός εστιατορίου στο Connecticut που ονομάζεται Verace, δήλωσε στο Huffington Post το 2012 ότι σύντομα μετά την άρνησή της να πωλήσει τις πωλήσεις της Yelp για διαφημίσεις, είδε περισσότερα από τα θετικά σχόλια της να λείπουν.
Yelp - μια επιχείρηση εκβιασμού;
Πίσω το 2009, υπήρξε μια έκθεση που δημοσιεύθηκε στην τοπική εφημερίδα στο Oakland της Καλιφόρνιας που ονομάζεται East Bay Express. Κατά τη διάρκεια της συνέντευξής μας στο Yelp (που εκτυπώθηκε παρακάτω), μας είπαν ότι το East Bay Express ήταν ένα "τοπικό ταμπλόιντ". Ωστόσο, από τη σελίδα "Σχετικά με εμάς", το East Bay Express φαίνεται να είναι μόνο μια τοπική εφημερίδα - στην επιχείρηση από το 1978 και αφιερωμένη στην "σε βάθος τοπική αναφορά, κάλυψη τεχνών και φαγητού".
Τι θα έκανε οι εκπρόσωποι του Yelp να περιγράψουν το χαρτί ως τέτοιο; Ίσως το άρθρο με τίτλο "Yelp and the Business of Extortion 2.0", που δημοσιεύθηκε στις 18 Φεβρουαρίου 2009, το οποίο αναλύει πολυάριθμες αξιώσεις από τους τοπικούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων του Όουκλαντ λέγοντας το ίδιο πράγμα για το Yelp που χειρίζεται κριτικές.
Ο δημοσιογράφος παρείχε συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου εξαφανίστηκαν θετικές κριτικές - ή και αρνητικές - αφού οι ιδιοκτήτες αρνήθηκαν να διαφημιστούν.
Το πιο εντυπωσιακό ήταν το γεγονός ότι ο δημοσιογράφος East Bay Express πήρε συνέντευξη με έναν πρώην συμβασιούχο υπάλληλο της Yelp ο οποίος είπε στο χαρτί ότι οι υπάλληλοι πωλήσεων στην Yelp παραδέχτηκαν την πρακτική της υποσχέσεως να πάρουν σχόλια μετακινήθηκαν μόνο για να πάρουν μια διαφήμιση.
Μια συνέντευξη με Yelp
Για να πάρουμε την προοπτική του Yelp, επικοινωνήσαμε με τον υπεύθυνο PR της Yelp Kristen Whisenand, ο οποίος μας συνέδεσε με τον Darnell Holloway, τον επικεφαλής του επιχειρηματικού προσανατολισμού του Yelp.
Ryan: Γι 'αυτό χρησιμοποιώ Yelp ως κριτικός και έχω παρατηρήσει ότι οι κριτικές συχνά απομακρύνονται σε αυτή την ενότητα "Δεν συνιστώνται" όπου δεν μετράνε. Ξέρω ότι ο αλγόριθμος βαθμολόγησης διατηρείται μυστικός, αλλά πιθανότατα να καταλάβετε πώς κάποιοι αρχίζουν να πιστεύουν ότι συμβαίνει κάποια χειραγώγηση;
Darnell : Είμαστε όντως πάντα διαφανείς με το πώς χειρίζονται τα σχόλια. Ως καταναλωτής, θέλετε η εμπειρία που διαβάζετε σχετικά με τις επιγραμμικές αναθεωρήσεις να είναι σύμφωνη με αυτό που συναντάτε όταν πηγαίνετε στην επιχείρηση. Έτσι, αυτό που συνειδητοποιήσαμε είναι ότι πρέπει να υπάρχει ένα σύστημα για να βεβαιωθείτε ότι προβάλλουμε τις πιο χρήσιμες και αξιόπιστες κριτικές για ένα ακροατήριο καταναλωτών.
Τον τρόπο πίσω όταν είχαμε την πρώτη μας πρώτη εκτόξευση στο Yelp, δεν ήταν πολύ από τότε που είδαμε την πρώτη προφανώς ψεύτικη αναθεώρηση που αναδύθηκε στο Yelp. Αυτό δεν ήταν κάτι που ήταν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα για το Yelp, κάτι που ήταν ένα πρόβλημα στο Internet γενικά. Αυτό συμβαίνει επειδή η νοοτροπία με πολλούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων είναι εκεί: "Γεια σου, πρέπει να κάνω όσο το δυνατόν περισσότερα σχόλια, οπότε θα κάνω κάτι που θα ενισχύσει τις βαθμολογίες μου".
Μερικές φορές που δυστυχώς παίζει ο ίδιος έξω όπου μερικές φορές έχετε επιχειρήσεις αναθεώρηση οι ίδιοι ή δίνοντας στους ανταγωνιστές τους αρνητικές κριτικές ή ακόμα και αγοράζοντας ψεύτικες αναθεωρήσεις 3 τρόποι για να μάθετε αν μια επιχείρηση on-line είναι νόμιμη 3 τρόποι για να μάθετε εάν μια επιχείρηση on-line είναι νόμιμη Οι σημαντικότεροι παίκτες σε απευθείας σύνδεση λιανική πώληση είναι γνωστές. Amazon, Overstock, Newegg και άλλοι πωλούν σε εκατομμύρια ανθρώπους και θεωρούνται αξιόπιστοι. Μετά από όλα, όλοι τους χρησιμοποιούμε. Αλλά ενώ αυτές οι μεγάλες online ... Διαβάστε περισσότερα. Ή ακόμη και να πάρει όλους τους φίλους και την οικογένειά τους για να τους αφήσει πέντε αστέρων βαθμολογίες.
Ryan : Κάποιες επιχειρήσεις επιτέθηκαν μεταξύ τους;
Darnell : Ναι, ακόμα μέχρι σήμερα. Και πάλι, αυτό δεν συμβαίνει μόνο στο Yelp. Αυτό είναι κάτι που συμβαίνει στο Διαδίκτυο γενικά. Έτσι, αποφασίσαμε ότι θέλαμε να έχουμε μια πλατφόρμα που ήταν πραγματικά χρήσιμη για τους καταναλωτές. Έτσι, εκεί έρχεται στο προσκήνιο αυτό το λογισμικό συστάσεων.
Πώς λειτουργεί είναι ότι πρόκειται για έναν αλγόριθμο υπολογιστή και αναλύει κάθε ανασκόπηση που γίνεται γραμμένη με βάση την ποιότητα, την αξιοπιστία και τη δραστηριότητα κάθε χρήστη στο Yelp. Έτσι, μπορεί πραγματικά να δει πολλά back-end δεδομένα σχετικά με το τι κάνει κάθε άτομο που γράφει κριτικές σχετικά με το site και ποιες είναι οι συνήθειες τους.
Υπάρχουν τρεις λόγοι για τους οποίους οι αναθεωρήσεις δεν θα συνιστούσαν. Το ένα είναι ότι οι αναθεωρήσεις είναι προφανώς ψεύτικες, αλλά και αναθεωρήσεις που δείχνουν κάποιο είδος προκατάληψης. Για παράδειγμα, εάν βλέπουμε πολλούς λογαριασμούς να γράφουν κριτικές για την ίδια επιχείρηση που προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP, οι τύποι αυτών των κριτικών δεν θα συνιστώνται.
Ryan : Επομένως, εάν πολλαπλές κριτικές σε μια επιχείρηση προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP, αυτομάτως δεν θα συνιστώνται;
Darnell : Δεξιά. Έτσι, για παράδειγμα, ξέρω έναν άντρα που κατείχε αντιπροσωπεία αυτοκινήτων και είπε: "Ξέρεις τι, νομίζω ότι το λογισμικό σύστασής σου είναι σπασμένο, γιατί όλες οι πρόσφατες κριτικές μου πέντε αστέρων δεν συνιστώνται." Λοιπόν, βρήκαμε είχε εγκαταστήσει ένα φορητό υπολογιστή στο πάτωμα του εκθεσιακού χώρου, τον ίδιο υπολογιστή που χρησιμοποιεί για να συνδεθεί στον λογαριασμό του κατόχου της επιχείρησής του, κάθισε τους ανθρώπους να καθίσουν, να δημιουργήσουν ένα προφίλ Yelp και να τον αφήσουν σε μια κριτική πέντε αστέρων.
Ryan : Έτσι, προσπαθείτε ουσιαστικά να ενσωματώσετε μια δέσμη προγραμματιζόμενων "αισθητήρων" για να προσδιορίσετε αυτή τη συμπεριφορά;
Darnell : Το σύστημά μας λογισμικού εξετάζει δεκάδες σήματα στο πίσω μέρος. Πέρα από τα δεδομένα διεύθυνσης IP, δεν έχουμε πραγματικά μεγάλη λεπτομέρεια για προφανείς λόγους. Αλλά, υπάρχουν τρία πράγματα που εξετάζουμε. Το λογισμικό σύστασης δεν είναι πιθανό να συστήσει ψεύτικες ή μεροληπτικές κριτικές, αλλά και αυτό που ονομάζουμε άχρηστο κυνήγι ή ραβδώσεις.
Αν κάποιος δημοσιεύσει ένα μόνο αρνητικό ή καυγά θεατή και δεν ασχολείται πραγματικά με την περιοχή πέρα από αυτό, καλούμε αυτούς τους οδηγούς από την κριτική. Αυτό δεν είναι αναγκαστικά το πιο χρήσιμο περιεχόμενο αναθεώρησης για το κοινό μας από τους καταναλωτές. Και τέλος, σχόλια που προέρχονται από ανθρώπους που απλά δεν έχουμε πολλές πληροφορίες σχετικά.
Πρέπει να δημιουργήσετε ένα προφίλ προτού δημιουργήσετε μια κριτική και ενθαρρύνουμε τους χρήστες του Yelp να αφήσουν πληροφορίες για τον εαυτό τους. Εάν οι άνθρωποι επιλέξουν να μην δημιουργήσουν το προφίλ τους ή να γίνουν ενεργά μέλη της κοινότητας Yelp, τότε δεν είμαστε αρκετά βέβαιοι να προτείνουμε τις κριτικές που δημοσιεύουν στον ιστότοπο.
Ryan : Πιστεύετε ότι είναι πιθανό κάποιοι από αυτούς τους αλγόριθμους που έχετε καταλήξει να εντοπίσετε αυτές τις συμπεριφορές θα μπορούσαν ενδεχομένως να απαλλαγούν από νόμιμες κριτικές;
Kristen : Λοιπόν, αυτό είναι το νούμερο ένα σημείο. Ορισμένες από αυτές τις αναθεωρήσεις είναι απόλυτα νόμιμες, ίσως να μην είναι οι πιο χρήσιμες ή χρήσιμες ανασκοπήσεις εκεί έξω. Είδα ότι είχατε μία από τις κριτικές σας φιλτραρισμένη σε μια που γράψατε, όπου δεν συνιστάται. Δεν έχω καμία αμφιβολία ότι ήσασταν στην πραγματικότητα πελάτης σε αυτήν την επιχείρηση.
Ryan : Αυτό είναι πραγματικά ένα πολύ καλό σημείο. Δουλεύω στον τομέα της πληροφορικής. Όταν μου συνέβη αυτό, ήμουν έκπληκτος. Ήμουν νόμιμος πελάτης. Έχω δημοσιεύσει μια αρνητική κριτική. Ήταν η πρώτη φορά που είχα χρησιμοποιήσει το Yelp, και παρατήρησα ότι η αναθεώρηση εξαφανίστηκε.
Μόλις συνειδητοποίησα ότι έχω μόνο ένα αστέρι και ότι ήταν η πρώτη μου θέση, συνειδητοποίησα ότι πρέπει να υπήρξε κάποιο πρόγραμμα ή αλγόριθμος. Αλλά πρέπει να συνειδητοποιήσετε ότι σε κάποιον εκεί έξω χωρίς αυτό το είδος IT υπόβαθρο, μοιάζει ακριβώς με χειραγώγηση.
Darnell : Ryan, για να είμαστε σαφείς, το σύστημά μας λογισμικού συνεχώς αξιολογεί τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του. Επομένως, αν αυτός ήταν ο λόγος που η αναθεώρησή σας δεν συνιστούσε, επειδή ήσασταν απλώς ένας χρήστης για τον οποίο δεν γνωρίζαμε πολλά, με την πάροδο του χρόνου, εάν γίνετε πιο ενεργό μέλος της κοινότητας Yelp, τότε υπάρχει η δυνατότητα ότι το σύστημα θα προσθέσει την αναθεώρησή σας στην ενότητα "Προτεινόμενη αναθεώρηση" για αυτήν την επιχείρηση.
Ryan : Ναι, το καταλαβαίνω αυτό, και αυτό ακριβώς συνέβη. Αλλά αυτό που λέω είναι ότι είναι πολύ εύκολο για τους ανθρώπους να παρεξηγήσουν αυτό το σύστημα. Πώς ξεπερνάτε την κοινωνική αντίληψη ότι χειρίζεστε κριτικές;
Darnell : Λοιπόν, εδώ είναι το όλο θέμα. Έχουμε δύο ακροατήρια στο Yelp. Έχουμε τους καταναλωτές και έχουμε τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Μπορεί να προκαλεί σύγχυση σε ορισμένους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, κυρίως επειδή πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θέλουν να έχουν μια τέλεια βαθμολογία πέντε αστέρων.
Όπως ανέφερα, έχουμε δει τους ανθρώπους να περάσουν σε μεγάλο βαθμό για να προσπαθήσουν να ενισχύσουν τις βαθμολογίες τους μέσω ανόργανων μέσων. Ενώ μπορεί να είναι απογοητευτικό για ορισμένους από αυτούς τους ανθρώπους, στην άλλη πλευρά του κέρματος, οι καταναλωτές εξακολουθούν να βρίσκουν χρήσιμο το Yelp.
Εάν ρίξετε μια ματιά στους αριθμούς μας, έχουμε 132 εκατομμύρια ανθρώπους που έρχονται τώρα στο site κάθε μήνα για να αναζητήσουν πληροφορίες για τις τοπικές επιχειρήσεις. Έτσι, ο στόχος μας είναι πραγματικά να διασφαλίσουμε ότι η εμπειρία του καταναλωτή είναι μεγάλη. Όταν οι άνθρωποι διαβάζουν περιεχόμενο στο Yelp, θέλουμε να έχουν μια εμπειρία στον κόσμο χωρίς σύνδεση που να συμβαδίζει με αυτό που γράφτηκε στον ιστότοπο. Και το κάνουμε αυτό.
Kristen : Μια ακόμα σημαντική σημείωση είναι ότι ο Darnell και οι συνεργάτες του πηγαίνουν γύρω και εκπαιδεύουν όλο και περισσότερους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Στο PR μέτωπο, συνεχίζουμε να εκπαιδεύουμε τους καταναλωτές μέσω της συνεργασίας με ιστότοπους όπως εσάς και την πραγματοποίηση αναρτήσεων ιστολογίου. Σίγουρα υπάρχει πολλή εκπαίδευση και διαφάνεια που πρέπει να συνεχιστεί.
Όταν λέτε: "Δεν βλέπετε πώς οι καταναλωτές θα μπορούσαν να μπερδευτούν από αυτό;" - Η εναλλακτική λύση είναι, αν δείξουμε στους καταναλωτές κάθε ανασκόπηση που βρίσκεται στην περιοχή, τότε οι καταναλωτές θα παραπλανηθούν από αυτές τις αναθεωρήσεις και τις πληροφορίες, γιατί θα ξεπεράσαμε ψεύτικες αναθεωρήσεις και οι επιχειρήσεις προσπαθώντας να διογκώσουν τεχνητά τις αναθεωρήσεις τους ή τις επιχειρήσεις που αγωνίζονται σε ανταγωνιστές. Το περιεχόμενο αυτό δεν θα ήταν πλέον χρήσιμο για τους καταναλωτές.
Πωλήσεις και διαφήμιση χειραγωγικές κριτικές;
Ryan : Αυτό είναι ένα καλό σημείο, αλλά η άλλη πλευρά του νομίσματος που με μπερδεύει είναι όλες αυτές οι ιστορίες είναι από το 2009 και το 2010. Ήταν κάτι που συμβαίνει στο Τμήμα Πωλήσεων στο Yelp γύρω από εκείνη την εποχή, όπου ενδεχομένως οι πωλητές έκαναν υποσχέσεις της αναθεώρησης της χειραγώγησης, αν και η εταιρεία το αρνήθηκε;
Darnell : Αυτό δεν είναι απολύτως αλήθεια. Μια ιστορία ξεκίνησε το 2009 με το είδος ενός τοπικού τσαλοειδούς που ονομάζεται East Bay Express, όπου έκαναν αυτό το είδος εντυπωσιακού τίτλου με τίτλο "Yelp and the Business of Extortion 2.0" και μίλησαν για την ιστορία μιας επιχείρησης που έκανε αυτούς τους ισχυρισμούς και αυτό προκάλεσε όλους αυτούς τους άλλους ανθρώπους να βγουν.
Νομίζω ότι ένας από τους λόγους για τους οποίους προέκυψε η σύγχυση εκείνη την εποχή είναι ότι ο Yelp ήταν ακόμα σχετικά καινούργιος και η όλη ιδέα ενός ιστότοπου αναθεώρησης που δεν εμφανίζει το 100% των αναθεωρήσεων του νομίζω ότι εξακολουθεί να είναι ένα κομμάτι ξένης ιδέας . Εξαιτίας αυτού, οι άνθρωποι είχαν αυτή την εσφαλμένη αντίληψη ότι η ιστορία στο East Bay Express πρέπει να είναι αλήθεια και γι 'αυτό οι κριτικές αυτές δεν εμφανίζονται. Έγινε αυτό το ολόκληρο μίμη του Διαδικτύου που έχει επανειλημμένα αποσιωπηθεί από τότε.
Ryan : Debunked; Υπάρχουν ορισμένοι διαφημιζόμενοι που ονομάστηκαν. Αναφέρθηκαν σε έναν πρώην συμβασιούχο σύμβουλο της Yelp που έκανε αυτούς τους ισχυρισμούς. Ακόμη και οι ίδιες οι επιχειρήσεις ονομάστηκαν στο άρθρο. Λέτε ότι όλοι αυτοί οι άνθρωποι ήταν ψέμα;
Darnell : Εδώ είναι το πράγμα. Οι ισχυρισμοί που έχουν υποβληθεί στο δικαστήριο έχουν επαναληφθεί επανειλημμένα επειδή δεν διαθέτουν αποδεικτικά στοιχεία. Η Harvard Business School διενήργησε μια ανεξάρτητη μελέτη, η οποία αποφάσισε μόνη της, αφού εξέτασε το σύστημά μας, ότι δεν υπήρχε διαφορά μεταξύ των διαφημιζόμενων και των μη διαφημιζόμενων όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο το λογισμικό έδρασε στον ιστότοπό μας. Και τελικά, ο καθένας μπορεί να κάνει μια αναζήτηση για τον εαυτό του και να αναζητήσει διαφημιστές στο Yelp που έχουν αρνητικές κριτικές. Αυτό προκαλεί την ερώτηση, αν αυτοί οι διαφημιζόμενοι είχαν ένα μαγικό κουμπί για να κλείσουν όλες τις αρνητικές κριτικές τους, γιατί δεν το χρησιμοποιούν; Η απάντηση είναι επειδή δεν υπάρχει.
** Σημείωση του συντάκτη: Η μελέτη του Χάρβαρντ ήταν στην πραγματικότητα να καθορίσει πόση αναθεώρηση απάτη από τις επιχειρήσεις συνέβαινε στο Yelp. Το τμήμα σχετικά με τη διαφήμιση δεν ήταν καθόλου το επίκεντρο της μελέτης. Στην πραγματικότητα, οι ερευνητές σημείωσαν στην έκθεση:
"Τρίτον, η δοκιμή μας δεν έχει προφανώς καμία εξουσία για την ανίχνευση των διακρίσεων που δεν έχουν σχέση με τις τροποποιήσεις των αποφάσεων. Επομένως, αν και η ανάλυσή μας παρέχει κάποιες ενδείξεις κατά της θεωρίας ότι ο Yelp ευνοεί τους διαφημιζόμενους, τονίζουμε ότι δεν είναι ούτε εξαντλητικός ούτε καθοριστικός. Είναι πέρα από το πεδίο εφαρμογής αυτού του εγγράφου και εκτός της ικανότητας του συνόλου δεδομένων μας να αξιολογούμε όλους τους τρόπους με τους οποίους το Yelp θα μπορούσε να ευνοήσει τους διαφημιζόμενους. "
Darnell : Στο άλλο σημείο σου για τους πωλητές. Αν κάποιος από το προσωπικό πωλήσεών μας έκανε ποτέ αυτούς τους ισχυρισμούς, το άτομο θα απολύθηκε. Δεύτερον, η ομάδα πωλήσεών μας δεν έχει καθόλου έλεγχο σχετικά με το περιεχόμενο αναθεώρησης στον ιστότοπό μας και το κάνουμε αυτό με σκοπό, επειδή θέλουμε να αποφύγουμε τυχόν συγκρούσεις συμφερόντων. Αν κάποιος αγοράζει διαφημίσεις στον ιστότοπό μας, το μόνο που παίρνουν είναι διαφημίσεις αναζήτησης και πληρωμένες αναβαθμίσεις στις σελίδες τους, όπως ένα πρόγραμμα αναπαραγωγής βίντεο και μια παρουσίαση φωτογραφιών.
Ryan : Ήταν πωλητές που κάνουν τέτοιου είδους δραστηριότητες στο Yelp;
Darnell : Όχι. Δεν υπήρξαν ποτέ στοιχεία που να δείχνουν ότι αυτό συνέβη. Τώρα, ένα από τα πράγματα που είπε ο CEO μας όταν έκανε μια Reddit AMA πριν από μερικούς μήνες ήταν ότι, είμαστε μια μεγάλη εταιρεία και έχουμε πάνω από 1.000 πωλητές που καλούν επιχειρήσεις.
Είναι πιθανό κάποιος πωλητής αδίστακτων να μπορούσε να πει κάτι τέτοιο ενδεχομένως; Μπορεί. Αλλά αν το έκαναν, και αν είχαν πιαστεί ποτέ, θα είχαν απολυθεί, και δεν θα υπήρχε τρόπος για να αντισταθούν στην υπόσχεση. Αλλά, δεν υπάρχουν στοιχεία που να δείχνουν ότι συνέβη πραγματικά. Αυτό που συνάγουμε από αυτή την όλη κατάσταση είναι ότι το ένα άρθρο οδήγησε σε πολλή σύγχυση σχετικά με τη διαδικασία με την οποία προτείνουμε και δεν προτείνουμε κριτικές. Στη συνέχεια, αυτό το είδος Woozle Effect Internet meme συνέβη.
Kristen : Νομίζω ότι αυτό που μπορεί να συμβεί είναι ότι μια επιχείρηση δεν γνωρίζει καν ότι έχει μια λίστα Yelp μέχρι να λάβει την κλήση από τον πωλητή. Έτσι, αρνούνται να διαφημίσουν. Σκέφτονται στον εαυτό τους: "Δεν χρειάζεται να πληρώσω για αυτό. Θα ήθελα απλώς να ζητήσω από τη μαμά μου, τον ξάδελφό μου, τους φίλους μου, να δημοσιεύσουν θετικές κριτικές. "Τότε ξαφνικά συνειδητοποιούν ότι όλη αυτή η σκληρή προσπάθεια που έκαναν να προσελκύσουν αυτές τις κριτικές ή ίσως να τις γράψουν για τον εαυτό τους - όλα αυτά «εξαφανίζονται». Στη συνέχεια, κάνουν την συσχέτιση ότι όλα αυτά συνέβησαν επειδή απέρριψαν τη διαφήμιση.
Εσωτερικές πολιτικές και συγκρούσεις συμφερόντων
Ryan : Έχετε εσωτερικές πολιτικές για τους υπαλλήλους σας όσον αφορά τη σύγκρουση συμφερόντων με την πραγματοποίηση προσωπικών αναθεωρήσεων έξω από το έργο τους για το Yelp;
Darnell : Απολύτως. Κανείς από το προσωπικό πωλήσεών μας δεν έχει τη δυνατότητα να γράφει σχόλια για οποιαδήποτε επιχείρηση στο Yelp. Αυτή είναι μια σκληρή πολιτική. Πέρα από αυτό, περάσαμε πολύ από την άποψη του ποιοτικού ελέγχου για να διασφαλίσουμε ότι το προσωπικό πωλήσεών μας εκπαιδεύεται να σέβεται πρώτα τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και επίσης να διασφαλίζει ότι πωλούν πράγματα που μπορούν να παραδώσουν, είναι διαφημίσεις αναζήτησης και πληρωμένες αναβαθμίσεις στην επιχειρηματική τους σελίδα.
Kristen : Σημειώνουμε επίσης ότι στη σύμβαση ότι όλοι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων υπογράφουν όταν εγγράφονται για διαφήμιση, ότι δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της διαφήμισης και του περιεχομένου του Yelp. Θα πρέπει επίσης να σημειώσετε σε όλες τις επιχειρηματικές καταχωρίσεις ότι λέει: "Η εμπιστοσύνη σας είναι το κύριο μέλημά μας, επομένως οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να πληρώσουν για να αλλάξουν ή να αφαιρέσουν τις κριτικές τους." Έτσι, θέλουμε να είμαστε πολύ διαφανείς ότι δεν υπάρχει καμία σχέση εδώ για τη διαφήμιση και τη λήψη online σχόλια.
Ryan : Δεν επιτρέπεται και στις επιχειρήσεις να έχουν μια αναθεωρημένη επισκόπηση ότι μπορούν να επιλέξουν να εμφανίζονται στην κορυφή στη σελίδα τους;
Darnell : Ναι, αυτό ήταν ένα χαρακτηριστικό που αποσύρθηκε το 2010. Ονομάστηκε "Αγαπημένη επισκόπηση" και αυτό σήμαινε ότι τους επετράπη να επιλέξουν μία από τις κριτικές τους που νόμιζαν ότι ήταν η καλύτερη τους και την έδειχναν στο στην κορυφή της σελίδας τους. Αυτό δεν επηρέασε τη συνολική βαθμολογία τους και δεν επηρέασε τον τρόπο με τον οποίο παραγγέλθηκαν οποιεσδήποτε άλλες κριτικές. Όμως, διαπιστώσαμε ότι δεν ήταν ένα από τα πιο χρήσιμα διαφημιστικά εργαλεία και νομίζω ότι είναι επίσης μέρος εκείνης όπου προέκυψε πολλή σύγχυση όταν πρόκειται για αυτό το μίμωμα για χειραγώγηση των αναθεωρήσεων.
Ryan : Έτσι, η αποχώρηση αυτού του χαρακτηριστικού συνδέθηκε άμεσα με την κακή δημοσιότητα που ξεκίνησε το 2009;
Darnell : Ναι, το συνταξιοδοτήσαμε αφού βγήκε η ιστορία. Θεωρήσαμε ότι αυτό θα μπορούσε να ήταν μέρος εκεί όπου προέκυψε αυτή η σύγχυση.
Οι εκπρόσωποι του Yelp ήταν πολύ ειλικρινείς και επερχόμενοι σε αυτή τη συζήτηση και για καλό λόγο. Αυτές οι θεωρίες συνωμοσίας ήταν αγκάθι στην πλευρά της εταιρείας εδώ και χρόνια. Στην πραγματικότητα, έχουν δημοσιεύσει ακόμη μια σελίδα αφιερωμένη στην απόδειξη ότι "τα χρήματα δεν αγοράζουν τίποτα εκτός από τις διαφημίσεις".
Η αλήθεια? Μια συνέντευξη με τους τετραγωνισμένους αγελάδες
Από την άλλη άκρη αυτής της συζήτησης υπάρχουν οι ισχυρισμοί και τα αποδεικτικά στοιχεία (δηλώσεις μαρτύρων) από μη διαφημιστές που ανέφεραν ότι δεν τους είπαν μόνο οι πωλητές ότι ο Yelp θα χειραγωγούσε κριτικές, αλλά ότι, μετά την πτώση της διαφήμισης, οι θετικές απόψεις μάλιστα χειροτέρευσαν.
Υπάρχουν πολύ σαφείς δηλώσεις από τους εκπροσώπους της Yelp, οι οποίοι αρνούνται αυστηρά αυτά τα πράγματα, λέγοντας ότι αυτή είναι μια παρανόηση εκ μέρους των ιδιοκτητών επιχειρήσεων, οι οποίοι δεν κατανοούν πλήρως τι κάνει το λογισμικό συστάσεων. Για να κλείσουμε το βρόχο, αποφασίσαμε να μιλήσουμε με δύο επιχειρήσεις που διαφημίζουν ενεργά το Yelp.
Ο πρώτος διαφημιζόμενος ήταν ο Wade Lombard, ο ιδιοκτήτης των τετράγωνων αγελάδων Moovers του Ώστιν του Τέξας.
Ryan: Πόσο καιρό έχει η επιχείρησή σας παρουσία στο Yelp;
Wade: 5 χρόνια (περίπου)
Ryan: Πόσο καιρό ήσουν στο Yelp προτού αποφασίσεις να επενδύσεις στη διαφήμιση;
Wade: 1, 5 έτη (περίπου)
Ryan: Μόλις αγοράσατε τη διαφήμιση με το Yelp, παρατηρήσατε αμέσως μια αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;
Wade: Ναι και όχι. Ναι, γιατί φαίνεται ότι πήρε λίγο. Ωστόσο, δεν ήταν μια ολονύκτια επιτυχία. Για λίγο, αισθανόμασταν ότι ο Yelp πληρώνει για τον εαυτό του, αλλά δεν κάνει πολλά περισσότερα. Μετά από περίπου 6 μήνες, χτυπήσαμε ένα σημείο ανατροπής και φαινόταν σαν να χρειαζόμαστε κλήση μετά από κλήση από εκείνους που μας βρίσκουν στο Yelp. Λοιπόν, από τη στιγμή που εξυπηρετήσαμε αυτούς τους ανθρώπους, επέστρεψαν και μας «γέμισαν». Στη συνέχεια, περισσότεροι άνθρωποι διαβάζουν για εμάς στο Yelp, μας χρησιμοποιούσαν και μας γέμισαν. Πάνω και πέρα πήγε.
Ryan: Με την πάροδο του χρόνου μετά τη διαφήμιση με τον Yelp, τελικά δείτε μια αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;
Wade: Η πρώτη μας κριτική Yelp Μπορείτε να δημοσιεύσετε σχόλια Yelp Τέσσερις από τις συσκευές Android Μπορείτε να δημοσιεύσετε τελικά σχόλια Yelp από το Android Devices Yelp έχει τελικά ενημερώσει την εφαρμογή Android τους για να επιτρέπουν στους χρήστες να δημοσιεύουν σχόλια. Προηγουμένως, οι χρήστες μπορούσαν να δημοσιεύουν μόνο συμβουλές ή να επεξεργάζονται κριτικές στις κινητές τους συσκευές. Διαβάστε περισσότερα ήταν ένα αστέρι. Ήταν απαίσιο. Με τρομάξει. Γνωρίζαμε αμέσως ότι έπρεπε να επικεντρωθούμε σε ηλεκτρονικές αναθεωρήσεις των καταναλωτών. Μόλις επικεντρωθήκαμε σε μεγάλο βαθμό σε αυτή την πτυχή της επιχείρησής μας, οι κριτικές άρχισαν να στοιβάζονται, κυρίως καλές αλλά μερικές όχι τόσο καλές. Πιστεύουμε ότι ήταν μια εστίαση στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και εκτέλεσης που οδήγησε σε θετικές αξιολογήσεις.
Ryan: Τι παίρνετε σε αντάλλαγμα για την επένδυσή σας στη διαφήμιση Yelp;
Wade: Το τηλέφωνο να χτυπάει. Αυτό είναι που όλοι οι επιχειρηματίες θα πρέπει να θέλουν από μια επένδυση μάρκετινγκ. Δεν έχει σημασία πόσο δροσερό είναι το σχέδιο ή πόσο φανταστική ή νέα είναι η ιδέα. Πρέπει να "μετακινήσει τη βελόνα", η οποία μεταφράζεται σε καλώδια αυξημένης ποιότητας.
Ryan: Μερικοί μη διαφημιζόμενοι ισχυρίζονται ότι ο Yelp χειρίζεται τις αξιολογήσεις επιχειρήσεων που επιλέγουν να μην διαφημίζουν. Γνωρίζετε αυτό το αίτημα και γνωρίζετε τους συναδέλφους ή άλλες επιχειρήσεις που ισχυρίζονται το ίδιο πράγμα;
Wade: Θα πρέπει να ζεις σε μια σπηλιά για να μην έχεις ακούσει αυτές τις φήμες. Έχω δώσει πολλή σκέψη και σκέψη τα τελευταία χρόνια. Στο τέλος, 100% διαφωνώ με αυτή τη θεωρία. Οι εταιρείες που επικεντρώνονται πραγματικά στην παροχή μιας μοναδικής εμπειρίας με εκπληκτική εξυπηρέτηση, σε συνδυασμό με την ακριβή εκτέλεση, πάντα φαίνεται να κάνουν καλά στο Yelp.
Στο Yelp, Με κλειδαριές
Η επόμενη συνέντευξη μας ήταν με τον Jay Sofer, τον ιδιοκτήτη των Lockbusters της Νέας Υόρκης.
Ryan: Πόσο καιρό έχει η επιχείρησή σας παρουσία στο Yelp;
Jay: Πάνω από πέντε χρόνια τώρα.
Ryan: Πόσο καιρό ήσουν στο Yelp προτού αποφασίσεις να επενδύσεις στη διαφήμιση;
Jay: Εντός έξι μηνών από την ενεργοποίηση του Yelp.
Ryan: Μόλις αγοράσατε τη διαφήμιση με το Yelp, παρατηρήσατε αμέσως μια αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;
Jay: Παρατήρησα αμέσως την αύξηση των επιχειρήσεων, των αξιολογήσεων και των αξιολογήσεων. Η διαφήμιση με έβαλε μπροστά σε πολλά περισσότερα Yelpers και δυνητικούς αναθεωρητές. Ήδη δημιουργούσα καλές κριτικές με την περιορισμένη έκθεσή μου. Η διαφήμιση μετακόμισε την εταιρεία μου από μια μικρή περιοχή και σε τρεις δήμους της Νέας Υόρκης.
Ryan: Με την πάροδο του χρόνου μετά τη διαφήμιση με τον Yelp, τελικά δείτε μια αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;
Jay: Έχει συνεχή αύξηση της βαθμολογίας και των αναθεωρήσεων. Έχω διατηρήσει μια βαθμολογία πέντε αστέρων τώρα για αρκετά χρόνια. Αυτό έχει σε μεγάλο βαθμό να κάνει με το πόσοι Yelpers είμαι μπροστά και πώς μοιράζονται τη θετική τους εμπειρία.
Ryan: Τι παίρνετε σε αντάλλαγμα για την επένδυσή σας στη διαφήμιση Yelp;
Jay: Σήμερα εγώ είμαι εγγεγραμμένος στο υψηλότερο πακέτο διαφήμισης. Το 90% των πελατών μου (νέοι οδηγοί) έρχονται μέσω του Yelp. Τα μικτά έσοδα της εταιρείας μου είναι μισό εκατομμύριο ετησίως.
Ryan: Μερικοί μη διαφημιζόμενοι ισχυρίζονται ότι ο Yelp χειρίζεται τις αξιολογήσεις επιχειρήσεων που επιλέγουν να μην διαφημίζουν. Γνωρίζετε αυτό το αίτημα και γνωρίζετε τους συναδέλφους ή άλλες επιχειρήσεις που ισχυρίζονται το ίδιο πράγμα;
Jay: Έχω ακούσει για πολλούς ενδιαφέροντες θρύλους που κυκλοφορούν εκεί έξω στον επιχειρηματικό κόσμο. Θεωρώ ότι η πλειοψηφία τους είναι γελοία. Κατά τη γνώμη μου, οι ιδιοκτήτες επιχείρησης τείνουν να εκτρέφουν το ίδιο φταίξιμο όσο είναι δυνατόν για την κακή επιχειρηματική τους πρακτική.
Ο Yelp δεν έχει καμία σχέση με τον τρόπο λήψης τους. Η εξυπηρέτηση πελατών και η αλληλεπίδραση με το Yelpers σημαίνει τα πάντα. Ωστόσο, αντιλαμβάνομαι εντελώς την αντίδραση στην "αγορά που βασίζεται στην αναθεώρηση", η οποία ήταν αρκετά σοκ για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που γνώρισαν επιτυχία πριν από την ίδρυσή της. Δεν νομίζω ότι συνειδητοποιούν πόση ευθύνη χρειάζονται τώρα για την επιχειρηματική τους πρακτική, ειδικά όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών. Το παιχνίδι έχει αλλάξει, έτσι εξελίσσεται ή πεθαίνει.
Τι νομίζετε?
Οι μη διαφημιζόμενοι λένε ότι το παιχνίδι χειρισμού αναθεώρησης είναι άδικο για το Yelp. Ο Yelp ισχυρίζεται ότι δεν υπάρχει παιχνίδι για να ξεκινήσει. Τέλος, οι διαφημιζόμενοι του Yelp λένε ότι παρόλο που έχουν βιώσει περισσότερες και καλύτερες κριτικές από τη διαφήμιση, οφείλεται σε μεγαλύτερη έκθεση στον ιστότοπο Yelp και λόγω μεγαλύτερης εστίασης στις επιχειρηματικές πρακτικές. 6 Δωρεάν οδηγούς κοινωνικών μέσων Όλοι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να διαβάσουν 6 δωρεάν Οι οδηγοί των μέσων ενημέρωσης Όλοι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα πρέπει να διαβάσουν Αν τρέχετε μια επιχείρηση και θέλετε να πάρετε τις προσπάθειες των κοινωνικών μέσων σας στο επόμενο επίπεδο, θέλετε να κατεβάσετε και να διαβάσετε αυτούς τους ελεύθερους οδηγούς. Διαβάστε περισσότερα και εξυπηρέτηση πελατών.
Τι νομίζετε; Ποια περίπτωση είναι η πιο συναρπαστική; Είναι η θεωρία συνωμοσίας της διαφήμισης Yelp για τη διαφήμιση απλά ότι - μια συνωμοσία; Ή θα μπορούσε να υπάρχει κάποια αλήθεια σε αυτό; Όπως ακριβώς και με τον αλγόριθμο μυστικής αναζήτησης στο Google ή με τη μυστική συνταγή του συνταγματάρχη στο KFC, οι απαντήσεις παραμένουν πίσω από κλειστές πόρτες. Έτσι, ίσως να μην γνωρίζουμε πραγματικά με βεβαιότητα.
Image Credit: Friendly Callcenter μέσω του Juniart στο Shutterstock, Εικόνα μέσω του προφίλ του Kristen Whisenand Linkedin, Εικόνα μέσω του LinkedIn Profile, Εικόνα μέσω του Jeremy Stoppelman Προφίλ LinkedIn, Pavel L Φωτογραφία και βίντεο / Shutterstock.com, Jay Sofer image courtesy of Lockbusters