Υπάρχουν λίγα πράγματα στη ζωή που με ενοχλούν περισσότερο από την κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Μεταξύ των ταλαιπωριών μέσω αυτοματοποιημένων μενού, προσπαθώντας να επικοινωνήσω με ανθρώπους των οποίων η έμφαση είναι αναλλοίωτη (για μένα, ούτως ή άλλως) και συστήματα αναγνώρισης φωνής που με κάνουν να αισθάνομαι σαν να μιλάω σε ξένη γλώσσα - φοβάμαι να καλώ την υποστήριξη πελατών, .
Έτσι, όταν ήρθε η ιδέα εδώ στο MakeUseOf για να κάνουμε μια πλήρη έρευνα σχετικά με την ποιότητα της υποστήριξης ζωντανών πελατών για τις μεγαλύτερες εταιρείες τεχνολογίας στον κόσμο, πήδηξα στην ευκαιρία. Απολαύσαμε τη σκέψη να αποδείξουμε μια για πάντα ότι η εξωτερική ανάθεση των υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης και η προσπάθειά σας να απαντήσετε στα τεχνικά ζητήματα των πελατών με τα ρομποτικά συστήματα είναι συνταγές για καταστροφή. Μερικά από αυτά τα αυτοματοποιημένα συστήματα αποδεικνύουν ότι η φράση τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα οξύμωρο.
Σε αυτήν την κριτική, αποφάσισα να επικεντρωθώ στις κορυφαίες εταιρείες τεχνολογίας που ο καθένας μπορεί να αναγνωρίσει και πιθανότατα είχε συναλλαγές σε κάποια στιγμή - eBay, Amazon, Google, Apple και Microsoft. Έκανα την καλύτερη προσπάθειά μου να έρθω σε επαφή με ένα ζωντανό, αναπνευστικό άτομο τεχνικής υποστήριξης σε καθεμία από αυτές τις εταιρείες. Ως μέρος της δοκιμής μου, αν το έκανα σε ένα πραγματικό πρόσωπο, θα ήθελα απλώς να ζητήσω μια αρκετά αρχική ερώτηση και να καλέσω την τηλεφωνική κλήση με επιτυχία.
Στο τέλος αυτής της έρευνας, θα κατατάξω κάθε εταιρεία σε πέντε περιοχές - (1) Πόσο εύκολο είναι να φτάσετε σε ένα ζωντανό άτομο, (2) Συνολικός χρόνος παραμονής, (3) Σαφήνεια του ατόμου στο άλλο άκρο, (4) ) Ευγένεια του ατόμου υποστήριξης, και τέλος (5) Τεχνική ικανότητα της τεχνολογικής υποστήριξης.
Δοκιμή Τεχνικής Υποστήριξης Μεγάλης Εταιρείας
Για να είμαι ειλικρινής, ξεκινώντας από αυτή την έρευνα, υποθέτω ότι ορισμένες εταιρείες, όπως η Microsoft και η Google, θα ήταν πολύ δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να φτάσει σε πραγματικό πρόσωπο τεχνικής υποστήριξης. Ωστόσο, δοκίμασα το καλύτερο δυνατό να βάλω κατά μέρος αυτές τις προκαταλήψεις και να βουτήξω σε αυτό το φρέσκο.
Υποστήριξα ότι ήμουν ένας πλήρης αρχάριος και σε κάθε περίπτωση προσπάθησα να βρω πρόσβαση στην τεχνική υποστήριξη στην ιστοσελίδα της εταιρείας. Με την απαγόρευση αυτή, στράφηκα σε μια χρήσιμη ηλεκτρονική υπηρεσία που ονομάζεται Get Human για να εντοπίσει έναν αριθμό τηλεφώνου για να καλέσει για υποστήριξη.
Βρείτε το στο eBay;
Πριν από χρόνια, δούλευα με τα δύσκολα στάδια της κατασκευής ενός λογαριασμού επιτυχούς πωλητή στο eBay για να γίνει τελικά Powerseller. Η εστίασή μου ήταν στις αντίκες, αλλά τελικά διαπίστωσα ότι μεταξύ του eBay και του Paypal, τα τέλη ήταν υπερβολικά υψηλά και το περιθώριο κέρδους ήταν πολύ χαμηλό. Ωστόσο, πάντα αγάπησα το γεγονός ότι κάθε φορά που είχα οποιαδήποτε προβλήματα, θα μπορούσα να καλέσω την κύρια σελίδα του eBay και να κάνω κλικ σε ένα κουμπί για να μιλήσω με ένα ζωντανό άτομο.
Ήταν γρήγορη, βολική και μία από τις πιο προοδευτικές υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης που είχα βιώσει ποτέ σε οποιαδήποτε μεγάλη εταιρεία. Δυστυχώς, καθώς το eBay αυξήθηκε ακόμη περισσότερο, απομάκρυναν την υπηρεσία αυτή. Έτσι, δεν είχα πολλές ελπίδες για το eBay καθώς άρχισα αυτή τη διαδικασία. Στην πραγματικότητα, έπρεπε να χαλάω όταν είδα τι συνέβη όταν προσπάθησα να επισκεφτώ τη σελίδα υποστήριξης πελατών του eBay.
Όπως μπορείτε να δείτε παραπάνω, η σελίδα Υποστήριξη Πελατών είναι απλά μια FAQ που μπορεί να αναζητηθεί, αλλά προσφέρει αυτή την έξυπνη μικρή καρτέλα "Επικοινωνία eBay". Ευχαριστημένος από το πόσο εύκολο θα ήταν να βρεθεί ο σωστός αριθμός για να καλέσετε, έκανα κλικ στην καρτέλα και είχα καλό γέλιο.
Γιατί ήταν αυτό αστείο; Λοιπόν, ο αρχάριος λόγος που είχα καταφέρει να καλέσω την τεχνική υποστήριξη του eBay ήταν ότι δεν είχα συνδεθεί στο λογαριασμό μου για τόσο πολύ καιρό, δεν μπορούσα να θυμηθώ τίποτα για το πώς θα συνδεθώ. Δυστυχώς, για να έχεις πρόσβαση στους αριθμούς τηλεφώνου για να καλέσεις για βοήθεια, θα πρέπει να συνδεθείτε. Okaaaaay ...... έτσι, αμέσως από το ρόπαλο, έπρεπε να γυρίσω στο Get Human. Το Get Human με έδωσε έναν αριθμό υποστήριξης που λειτούργησε.
Το eBay είχε ένα ενοχλητικό αυτοματοποιημένο μενού εισαγωγής, αλλά ήταν αρκετά εύκολο να περιηγηθείτε με λίγα μόνο επίπεδα για να προχωρήσετε πριν ανακαλύψετε το πρόβλημα "σύνδεσης" με το οποίο χρειαζόμουν βοήθεια. Αφού το αυτοματοποιημένο ρομπότ μου είπε να "βεβαιωθείτε ότι πληκτρολογούσα το σωστό αναγνωριστικό και τον κωδικό πρόσβασης" - πραγματικά; - Σας ενημέρωσα ότι εάν οι συμβουλές δεν απάντησαν στην ερώτησή μου, θα μπορούσα να επιλέξω να μιλήσω με ένα ζωντανό άτομο. Αυτό ήταν περίπου δύο λεπτά στην κλήση.
Μου μπήκε σε αναμονή και έπρεπε να υπομείνει ανελέητη μουσική τσίρκου (γιατί τέτοια φρικτή μουσική, eBay;) για όλη την ώρα που έπρεπε να περιμένω. Όταν έκανα τελικά κάποιον στη γραμμή, παρατήρησα μια μικρή έμφαση που έγινε δύσκολο να καταλάβει κανείς όταν ο τεχνικός άρχισε να μιλάει γρήγορα και έπρεπε να του ζητήσω να επαναλάβει τον εαυτό του.
Ως επί το πλείστον, όμως, ο υπεύθυνος τεχνικής υποστήριξης ήταν εξαιρετικά φιλικός και υπομονετικά περπάτησε μέσα από όλη τη διαδικασία αίτησης του αναγνωριστικού χρήστη μου και έπειτα επαναφέροντας τον κωδικό μου.
Δεδομένης της απλότητας του προβλήματος και του γεγονότος ότι οποιοσδήποτε ανόητος θα μπορούσε να καταλάβει πώς να επαναφέρει το δικό του κωδικό πρόσβασης στη σελίδα σύνδεσης, εντυπωσιάστηκα με το πόσο ευγενικός και ασθενής ήταν ο τύπος τεχνικής υποστήριξης - ευγενικό άτομο υποστήριξης που είχα τη χαρά να ασχοληθώ κατά τη διάρκεια αυτής της έρευνας.
Συνολική ώρα κλήσης: 18:32. Συνολικός Χρόνος Διακράτησης: 9:08
Καλώντας την Τεχνική Υποστήριξη του Amazon
Προσπαθώντας να βρω μια δικαιολογία για να καλέσω την υποστήριξη πελατών της Amazon ήταν αρκετά εύκολη, γιατί πραγματικά χρειαζόμουν βοήθεια για να μάθω πώς να συνδεθώ στο λογαριασμό μου στο Affiliate αφού ήταν τόσο μακρύς.
Δεν μπορούσα να βρω γρήγορα τον αριθμό υποστήριξης πελατών στη σελίδα του Αμαζονίου, οπότε πήγα απλά με τον αριθμό Get Human, και αυτό λειτούργησε. Την πρώτη φορά που δοκιμάσαμε τον αριθμό, απλώς χτύπησε χωρίς παραλαβή. Τη δεύτερη φορά που δοκιμάσαμε τον αριθμό, το αυτοματοποιημένο σύστημα πήρε το δεύτερο δαχτυλίδι.
Μετά από μια πολύ σύντομη εισαγωγή με τη βολική επιλογή "για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 3", βρήκα τον εαυτό μου να περιμένει αναμονή μόνο 2 λεπτά στην κλήση. Μετά από ένα χρόνο κράτησης μικρότερο από ένα λεπτό, χαιρέτησα μια πολύ ευχάριστη νεαρή κοπέλα.
Δεν υπάρχει έμφαση, πολύ ευγενικός και πρόθυμος να βοηθήσει. Δυστυχώς, μόλις εξήγησα ότι καλούσα να καταλάβω πώς να μπω στο λογαριασμό θυγατρικών μου, άρχισε να σκοντάφτει λίγο και εξήγησε: " Δεν είμαι σίγουρος τι ακόμα είναι ".
Εγώ (λίγο έκπληκτος): " Ναι, ξέρετε, όπως το πώς οι άνθρωποι προσθέτουν συνδέσμους προϊόντων στην ιστοσελίδα τους."
Της : "Ναι, λυπάμαι, δεν είμαι εξοικειωμένος με αυτό."
Ήμουν έτοιμος να ρωτήσω αν εργάστηκε πραγματικά για το Amazon, αλλά γρήγορα κατάπιε το σαρκασμό μου και ευγενικά ρώτησε αν θα μπορούσα να μιλήσω με κάποιον που είναι εξοικειωμένος με το πρόγραμμα θυγατρικών. Μου έβαλα στη συνέχεια σε αναμονή για άλλα 3 λεπτά και 10 δευτερόλεπτα, έως ότου ένας τύπος που ονομάζεται David - ένας συνεργάτης υποστήριξης θυγατρικών - απάντησε στο τηλέφωνο.
Ήταν πολύ χρήσιμος - με πέρασε με την επαναφορά του κωδικού μου γρήγορα - και έστειλε ακόμη ένα email μετά την κλήση για να βεβαιωθείτε ότι όλα τα ζητήματά μου έχουν επιλυθεί. Πολύ ωραίο! Το Amazon μπορεί να θέλει να δουλέψει λίγο σε αυτό το επίπεδο - μία υποστήριξη κλήσης όμως.
Συνολική ώρα κλήσης: 11:34. Συνολικός χρόνος κράτησης: 3:50
Μπορείτε Τεχνική Υποστήριξη της Google; Οχι.
Μπορώ να σας πω πριν ακόμα καταγράψω όλες τις βαθμολογίες στο τέλος αυτής της έρευνας, ότι η Google παίρνει το χειρότερο σκορ από την πύλη. Στην πραγματικότητα, η Google δεν προσπαθεί καν να πάρει ένα σκορ - δεν προσφέρει ζωντανή τεχνολογική υποστήριξη.
Ο αριθμός Get Human που αναφέρθηκε ήταν για το Google Adwords και όχι για τη γενική υποστήριξη πελατών της Google. Όταν καλούσα τον αριθμό που αναγράφεται στο Google για την έδρα, άρχισα να αισθάνομαι αισιόδοξος όταν συναντήθηκα ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που άρχισε να περνάει από τις επιλογές μου.
Δυστυχώς, η μόνη αναφορά στο θέμα της υποστήριξης πελατών ήταν να ενημερώσει τον καλούντα ότι "η Google δεν προσφέρει ζωντανή τεχνική υποστήριξη αυτή τη στιγμή".
Συνολική ώρα κλήσης: 3:25. Συνολικός χρόνος κράτησης: Άπειρος - μην κρατάτε την αναπνοή σας.
Τεχνική υποστήριξη της Microsoft - Μια έκπληξη
Εάν η Google δεν έχει καν τον κόπο να προσφέρει ζωντανή υποστήριξη πελατών, θα μπορούσα μόνο να υποθέσω ότι μια τόσο μεγάλη εταιρεία όπως η Microsoft πιθανότατα δεν θα προσέφερε μεγάλη εμπειρία όταν έφτασε στη ζωή.
Ήταν πραγματικά εκπληκτικά εύκολο να βρεθεί ο αριθμός κλήσης "Εξυπηρέτηση Πελατών" στην ιστοσελίδα της Microsoft. Κάνοντας κλήση του αριθμού, αντιμετώπισα ένα από αυτά τα ενοχλητικά αυτοματοποιημένα συστήματα μενού που προσπαθεί να χρησιμοποιήσει τη φωνητική αναγνώριση και μου άρχισε να μου ρωτάει κάθε είδους σκοτεινές ερωτήσεις, όπως το αν ήθελα να καλώ για θέματα δικτύωσης - όχι - πες τι?).
Αφού είπα "όχι" αρκετές φορές, το σύστημα έπεσε κουρασμένο να με διερευνήσει για το θέμα μου και με έβαλε σε αναμονή, και έπειτα στη σειρά για να μιλήσω με έναν ζωντανό άνθρωπο - προς έκπληξή μου. Τι θα μπορούσε να ακούσει ένας ζωντανός τεχνικός υποστήριξης της Microsoft;
Δεν ήμουν πολύ έκπληκτος να ακούσω την ινδική προφορά να απαντά το τηλέφωνο μετά από περίπου 1 λεπτό χρόνο αναμονής. Ο τύπος ήταν κάπως δύσκολο να καταλάβει και έπρεπε να του ζητήσω να επαναλαμβάνει τον εαυτό του συχνά, αλλά ήταν πολύ ευγενικός και υπομονετικός μαζί μου.
Τον ρώτησα κάποια ερώτηση για το αν θα μπορούσα ή όχι να ενεργοποιήσω τις ενημερώσεις Windows στον υπολογιστή μου μόνο για κρίσιμες ενημερώσεις και όχι για "όλους τους". Ο ίδιος εξήγησε υπομονετικά ότι ήταν σημαντικό να γίνουν οι ενημερώσεις αυτόματες επειδή η αυτόματη εγκατάσταση εγκαθιστά μόνο τις κρίσιμες ενημερώσεις. Μου εξήγησε πώς να διασφαλίσω ότι οι ενημερώσεις ήταν ενεργοποιημένες.
Του είπα ότι θα το έκανα και θα τον ευχαριστήσω. Εντυπωσιακά, η Microsoft είχε τον συντομότερο χρόνο αναμονής και χρόνο κλήσης όλων των άλλων εταιρειών που προσέφεραν τεχνολογική υποστήριξη.
Συνολική ώρα κλήσης: 5:14. Συνολικός Χρόνος Διακράτησης: 1:00
Apple Τεχνική Υποστήριξη - Tech Savvy
Κλήση της υποστήριξης πελατών της Apple ήταν εύκολη, γιατί πραγματικά έπρεπε να μιλήσω με κάποιον για ένα θέμα του iTunes που είχαμε με το κινητό της κόρης μου. Έτσι, ήμουν ανυπόμονος να δω πόσο δύσκολη είναι η διαδικασία ή όχι.
Με την κλήση, ένα αυτοματοποιημένο σύστημα ρώτησε αμέσως αν η ερώτησή μου ήταν πωλήσεις ή τεχνική. Παρόμοια με τη Microsoft, το σύστημα χρησιμοποίησε τεχνολογία αναγνώρισης φωνής, αλλά στην περίπτωση της Apple δεν υπήρχαν επιλογές - οι ερωτήσεις ήταν ανοιχτές, κάτι που με εξέπληξε.
Robot της Apple: "Σε ποια συσκευή αντιμετωπίζετε προβλήματα;"
Εγώ: " Uh ... .iTunes;"
Robot της Apple: " Λέξατε το iPad; Αντιμετωπίζετε προβλήματα με το iPad ή το iPhone ή λέτε κάποια άλλη συσκευή. "
Εγώ: " Um ... ..iTunes".
Robot της Apple: " Καλείτε για iPad, iPhone. Αν δεν είστε, απλά πείτε κάποια άλλη συσκευή. "
Εγώ (τελικά, παίρνω τον υπαινιγμό): " Κάποια άλλη συσκευή".
Τελικά, το ρομπότ αναγνώρισε το "iTunes" και στη συνέχεια με ζήτησε υπομονετικά ποια συσκευή είχα προβλήματα με το iTunes. Τότε μου φάνηκε ότι θα μπορούσα να είχα πει ακριβώς το "iPhone" στο άλλο μενού. Ήταν η πρώτη φορά που ένα αυτοματοποιημένο ρομπότ τηλεφώνου μπορούσε ποτέ να με κάνει να νιώθω ηλίθιος - ωραία δουλειά της Apple.
Μόλις το ρομπότ της Apple συνειδητοποίησε ότι χρειάζομαι βοήθεια iPhone με το iTunes, μπήκα σχεδόν αμέσως (ίσως 30 δευτερόλεπτα ώρα αναμονής) σε μια τεχνολογία τηλεφωνικής υποστήριξης που ακουγόταν σαν ο στερεοτυπικός, 20-υπάλληλος της Apple. Δεν υπάρχει έμφαση. Πολύ τεχνολογικά καταλαβαίνω.
Μου υπέφερε υπομονετικά με τη διαδικασία της ρύθμισης περιορισμών στο τηλέφωνο της κόρης μου, έτσι ώστε να μην μπορεί να αγοράσει ακουσίως μη-δωρεάν εφαρμογές στο τηλέφωνό της. Αισθανόμουν ότι μιλούσα με έναν συνάδελφό μου στην εργασία, η δουλειά έγινε κάτω από ένα λεπτό. Ήμουν εντυπωσιασμένος και δεν είμαι fanboy της Apple.
Συνολική ώρα κλήσης: 7:39. Συνολικός Χρόνος Διακράτησης: 0:30
Τελικά αποτελέσματα
Στο τέλος της έρευνας, οι νικητές και οι ηττημένοι ήταν αρκετά σαφείς. Εδώ είναι τα συνολικά αποτελέσματα που έχω καταφέρει με τις εμπειρίες μου με καθεμιά από αυτές τις εταιρείες. Η κλίμακα είναι 0 για φρικτή και 10 για σούπερ σταρ.
eBay:
(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 3.0
(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 2.0
(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 7.0
(4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου: 10, 0
(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 10, 0
Συνολική κατάταξη: 6.4
Αμαζόνα:
(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 3.0
(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 5.0
(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 8.0
(4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου: 8.0
(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 10, 0
Συνολική κατάταξη: 6.8
Google:
(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 0.0
(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 0.0
(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 0.0
(4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου: 0.0
(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 0.0
Συνολική κατάταξη: 0.0
Microsoft:
(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 8.0
(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 10, 0
(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 6.0
(4) Ευγένεια του προσώπου υποστήριξης: 9.0
(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 9, 0
Συνολική κατάταξη: 8.4
Μήλο:
(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 8.0
(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 10, 0
(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 10.0
(4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου: 8.0
(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 10, 0
Συνολική κατάταξη: 9.2
Προφανώς, παρά τις δικές μου λανθασμένες υποθέσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η έρευνα θα ξεκινούσε στην αρχή αυτού του γεγονότος, οι κάρτες έπεσαν υπέρ της Apple. Η Microsoft ήταν στην πραγματικότητα πολύ κοντά στη Apple. Το eBay και το Amazon έχουν πολλές βελτιώσεις και η Google, για την μεγάλη μου απογοήτευση, είναι μια αποτυχημένη αποτυχία σε αυτόν τον τομέα.
Η έρευνα αυτή ευθυγραμμίζεται με τις δικές σας εμπειρίες; Πώς συνήθως παίζουν οι ζωντανές σας κλήσεις υποστήριξης; Μοιραστείτε τις δικές σας σκέψεις και εμπειρίες στην παρακάτω ενότητα σχολίων.
Εικόνες Συντελεστές: Επιχειρηματίας στο τηλέφωνο Μέσω Shutterstock, Πορτρέτο ενός ανθρώπου Μέσω Shutterstock, Υγεία εικονογράφηση έννοια Μέσω Shutterstock, χαμογελαστά Ανατολή Ινδίας μέσω Shutterstock, παλιά τηλέφωνο μόδας μέσω Shutterstock, όμορφη νεαρή σκέψης μέσω Shutterstock, Ινδικό Νέοι Μέσω Shutterstock