Η απόπειρα λογοκρισίας είναι το γρηγορότερο δρόμο για κακή δημοσιότητα - ένα μάθημα στο Union Street Guest House επιθυμεί να μάθει νωρίτερα.
Αυτή η μακρόχρονη πολιτική της επιχείρησης να χρεώνει τα γαμήλια πάρτι για αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο έπληξε αυτή την εβδομάδα - επίσημα - όταν το Διαδίκτυο αποφάσισε συλλογικά ότι δεν τους άρεσε η στάση του Hudson, της Νέας Υόρκης.
Σχεδόν 1.000 κριτικές ενός λεπτού σχετικά με το Yelp αργότερα, η εταιρεία έδωσε μια δήλωση λέγοντας ότι η πολιτική επρόκειτο να είναι ένα αστείο. Αν αυτό είναι αλήθεια, δεν έχει σημασία - το Internet έφτιαξε το μυαλό του, αφήνοντας αυτή την επιχείρηση με μια ματιά στα αποτελέσματα αναζήτησης.
Η λογοκρισία ως πολιτική της εταιρείας
Η ιστορία μας αρχίζει με ένα μικροσκοπικό ξενοδοχείο στην όχθη της Νέας Υόρκης. Και όταν λέω μικροσκοπικό ξενοδοχείο, εννοώ το είδος του χώρου με εννέα δωμάτια, όλα με ονόματα όπως "Η βιβλιοθήκη" ή "Η σουίτα Thunderbird". Θέλω να πω το είδος του χώρου με παλιομοδίτικα έπιπλα, και κανένα δωρεάν πρωινό. Θέλω να πω το είδος του τόπου με μια ιστοσελίδα που μοιάζει με αυτό:
Αυτός είναι ένας fancy looking computer. Εν πάση περιπτώσει, αυτό δεν είναι ένα ομοιογενές ξενοδοχείο Hilton: πρόκειται για μια εμπειρία. Μια εμπειρία που οι ιδιοκτήτες πίστευαν ότι μερικοί άνθρωποι απλά δεν θα καταλάβουν.
"Παρακαλούμε να ξέρετε ότι παρά το γεγονός ότι τα γαμήλια ζευγάρια αγαπούν το Hudson και το Inn μας, οι φίλοι και οι οικογένειές σας μπορεί να μην", δήλωσε ο ιστότοπος της εταιρείας, προτού μπουν στην πλέον κακόφημη πολιτική αρνητικών αναθεωρήσεων.
"Εάν έχετε κάνει κράτηση στο Πανηγύρι για γάμο ή άλλο είδος εκδήλωσης οπουδήποτε στην περιοχή και μας έχετε δώσει οποιαδήποτε εγγύηση για να μείνετε στο USGH, θα υπάρξει πρόστιμο 500 $ που θα αφαιρεθεί από την κατάθεσή σας για κάθε αρνητική αναθεώρηση του USGH που έχει τοποθετήσει σε οποιονδήποτε ιστοχώρο του Διαδικτύου από οποιονδήποτε στο κόμμα σας και / ή συμμετέχει στο γάμο ή το γεγονός σας ".
Για χρόνια, αυτή η πολιτική βρισκόταν στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου και σχεδόν κανείς δεν το παρατήρησε. Αυτή την εβδομάδα που άλλαξε: ο κανόνας έγινε ιός, προκαλώντας κάλυψη σχεδόν παντού.
Όποιος καταλαβαίνει το Διαδίκτυο ξέρει τι θα συμβεί στη συνέχεια. Άνθρωποι από ολόκληρο τον ιστό, εξοργισμένοι από αυτό που είδαν ως απόπειρα λογοκρισίας, αποφάσισαν να τιμωρήσουν αυτήν την εταιρεία αφήνοντας κακές κριτικές. Μέσα σε 12 ώρες ο Yelp είχε περίπου 1.000 κριτικές ενός αστέρων για το ξενοδοχείο - πολλοί από τους ανθρώπους που παραδέχτηκαν ότι δεν παρέμειναν στην πραγματικότητα εκεί.
@jhpot Pitchforks εδώ! Πάρτε τις βίδες σας εδώ! Δεν μπορεί να πάει μίσος σε μια μικρή επιχείρηση που δεν παίρνει το Διαδίκτυο χωρίς βόλτα!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) στις 4 Αυγούστου 2014
Προσπαθώντας να ελέγξουν τις ζημιές, οι ιδιοκτήτες του ξενοδοχείου απάντησαν στη σελίδα τους στο Facebook, λέγοντας βασικά ότι η ίδια η πολιτική ήταν ένα αστείο.
"Η πολιτική ... τέθηκε στην ιστοσελίδα μας ως απάντηση σε γάμο σε γάμο πριν από πολλά χρόνια", δήλωσε η δήλωση. "Ήταν σκόπιμο να αφαιρεθεί εδώ και πολύ καιρό και σίγουρα δεν επιβλήθηκε ποτέ".
Αυτό δεν έχει επιβραδύνει τη ροή των αρνητικών αναθεωρήσεων - πολλοί αρνούνται να πιστέψουν ότι ήταν ένα αστείο, και τουλάχιστον μια κριτική Yelp πριν από τη χρονολόγηση της αντιπαράθεσης υποδηλώνει ότι το ξενοδοχείο στην πραγματικότητα χρεώνει μια γαμήλια δεξίωση σε αυτές τις γραμμές.
Yelp, από την πλευρά τους, παίρνουν θέσεις που άφησαν οι μη-πελάτες - σε αντίθεση με ένα δημοφιλές μύθο, Yelp δεν απαιτεί την πληρωμή για να καθαρίσετε ψεύτικες αναθεωρήσεις Διερεύνηση του αλγόριθμου αξιολόγησης Yelp: Πώς διαμοιράζονται τα μνήμη του Διαδικτύου Διερεύνηση του Αλγόριθμου Αξιολόγησης Yelp: Πώς Internet Memes Spread Πολλές μικρές επιχειρήσεις στο Yelp πιστεύουν ότι η υπηρεσία αναθεώρησης χειρίζεται τον αλγόριθμο βαθμολόγησης της. Αλλά είναι αλήθεια; Αναλύουμε λεπτομερώς την έρευνα με τους λογαριασμούς πρώτου προσώπου και τις συνεντεύξεις με τους διαχειριστές Yelp. Διαβάστε περισσότερα .
Είναι ένα χάος για το ξενοδοχείο, πραγματικά, και πιθανότατα δεν θα ξέρει ποτέ τι ακριβώς σκέφτονται. Αυτό που γνωρίζουμε είναι ότι αυτό μπορεί να αποφευχθεί, οπότε μπορείτε να μάθετε ποια επιχείρηση μπορεί να μάθει από αυτήν την πρόσφατη κατάρρευση των κοινωνικών μέσων.
1. Μην προσπαθήσετε να ελέγξετε τις κριτικές. Πάντα.
Η ουσία του Διαδικτύου είναι ελεύθερη έκφραση. Η αφήγηση ενός χρήστη του Διαδικτύου που δεν μπορεί να μιλήσει ελεύθερα είναι το μεγαλύτερο λάθος που μπορείτε να κάνετε online - και θα αντισταθεί.
Τοποθεσίες όπως το Yelp έχουν μια καταπληκτική δύναμη στις τοπικές επιχειρήσεις. Οι ημέρες του Χρυσού Οδηγού έχουν περάσει πάρα πολύ, πράγμα που σημαίνει ότι οι περισσότεροι πελάτες θα κάνουν την επιχείρησή σας στο Google - όπου οι κριτικές πελατών είναι εξαιρετικά ορατές.
Αυτό σημαίνει ότι ένας απατεώνας πελάτης έχει τη δύναμη να κάνει σοβαρή ζημιά σε μια μικρή επιχείρηση - ειδικά αν δεν έχετε πολλές κριτικές. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό, οι ιδιοκτήτες μπορεί να αισθάνονται την ανάγκη να πάρουν τα πράγματα στα χέρια τους, επιδιώκοντας αρνητικές κριτικές με νομικές απειλές Αφήνοντας μια αναθεώρηση σε απευθείας σύνδεση; Το λέω σωστό να αποφύγετε τις νομικές ενέργειες, αφήνοντας μια αναθεώρηση στο διαδίκτυο; Είναι σωστό να αποφύγετε τη νομική δράση Οι εταιρείες εκδιώκουν αρνητικούς σχολιαστές και ανακριτές με απειλές νομικών ενεργειών. Πόσο σοβαρό είναι αυτό το πρόβλημα και τι μπορείτε να κάνετε για να λάβετε μια απροσδόκητη επιστολή από δικηγόρο; Διαβάστε περισσότερα ή χρεώσεις.
Μην το κάνετε. Κάτι τέτοιο, στην καλύτερη περίπτωση, θα διαταράξει ακόμα περισσότερο τον πελάτη σας - κάτι που δεν θα είναι καλό για τη φήμη σας. Στη χειρότερη περίπτωση, η επιχείρησή σας θα γίνει μια αίσθηση κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για όλους τους λάθος λόγους.
Δεν μπορείτε να κερδίσετε με απειλές. Μην προσπαθήσετε.
Έχοντας πει αυτό, αν μια κριτική είναι προφανώς ψεύτικη Η μάστιγα του Ιστού: ψεύτικες ανασκοπήσεις και πώς να τους εντοπίσει η μάστιγα του Ιστού: ψεύτικες αναθεωρήσεις και πώς να τις εντοπίσουν Οι "κριτικές χρηστών" είναι στην πραγματικότητα ένα αρκετά πρόσφατο φαινόμενο. Πριν από την επικράτηση του Διαδικτύου, τα σχόλια των χρηστών ονομάζονταν μαρτυρίες και τα βλέπατε μόνο σε τηλεοπτικές διαφημίσεις και σελίδες προϊόντων. Σήμερα, ο καθένας μπορεί να γράψει οτιδήποτε ... Διαβάστε περισσότερα, συνήθως μπορείτε να το αναφέρετε στον συγκεκριμένο ιστότοπο και θα το κατεβάσουν. Αλλά αν μια κριτική είναι από έναν πραγματικό πελάτη, απειλές δεν θα σας πάει πουθενά.
2. Απαντήστε σε αναθεωρήσεις, αλλά με ταπεινότητα
Έχω δουλέψει στην υπηρεσία. Έχω διαβάσει όχι πάντα σωστά. Ξέρω ότι μερικές φορές οι πελάτες έχουν το δικαίωμα να κάνουν jackasses - και ότι η επιθυμία να υπερασπιστείς τον εαυτό σου αφού γράψουν μια αναθεώρηση ανοησία θα είναι ισχυρή.
Αλλά σοβαρά, ακόμη και αν οι άνθρωποι είναι εντελώς παράλογοι, κάνει μια επιχείρηση δεν είναι καθόλου καλό να το επισημάνω αυτό. Η πραγματοποίηση δημόσιου αγώνα φωνής σε έναν ιστότοπο όπως το Yelp ή το TripAdvisor δεν θα σας βοηθήσει.
Η παραπάνω απάντηση είναι ένα καλό παράδειγμα: η λέξη "στάση" σε εισαγωγικά έπληξε πολλούς χρήστες του Διαδικτύου ως ενοχλητικούς, οι οποίοι με τη σειρά τους οδήγησαν περισσότερους από αυτούς να συμμετάσχουν στον οργισμένο όχλο στο Yelp.
Θέλετε η εταιρεία σας να φαίνεται φιλική και να προσπαθείτε να βελτιώσετε. Να είστε προσεκτικοί με τη διατύπωσή σας και να αποφύγετε οτιδήποτε μπορεί να ακούγεται παθητικά επιθετικό. Είναι ωραίο να εξηγηθεί γιατί κάτι πήγε στραβά, αλλά ποτέ δεν επιτέθηκε στον κριτή. Γίνετε ο καλύτερος άνθρωπος - όποιος διαβάζει θα σε σέβεται γι 'αυτό.
3. Ρωτήστε ευχαριστημένους πελάτες για αναθεωρήσεις
Θα πάρετε μερικές φορές αρνητικές κριτικές - αυτό είναι ακριβώς όπως είναι. Στην πραγματικότητα, ορισμένοι άνθρωποι είναι λιγότερο πιθανό να εμπιστεύονται μια επιχείρηση επειδή δεν έχει αρνητικές κριτικές: φαίνεται ύποπτη.
Μέρος αυτού είναι η ανθρώπινη φύση. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να δημοσιεύσουν μια κριτική στο διαδίκτυο αν είχαν κακή εμπειρία, επειδή πρέπει να εξαερωθούν για την κακή εμπειρία.
Μπορείτε να αντισταθείτε στην τάση αυτή, αν: αν νομίζετε ότι ένας πελάτης απολαμβάνει πραγματικά την υπηρεσία σας, αναφέρετε ότι θα μπορούσατε πραγματικά να χρησιμοποιήσετε μερικές θετικές κριτικές. Ειλικρινά ευγνώμονες πελάτες μπορεί να μην σκέφτονται ποτέ να αφήσουν μια κριτική, αλλά αν τους ρωτήσετε θα αυξήσει τουλάχιστον τις πιθανότητες. Δώστε ένα πλάνο.
Συνεχώς γίνονται καλύτεροι
Πολλοί χρήστες του Reddit συνέκριναν το Union Street Guest House με την Amy's Baking Company, ένα εστιατόριο που έκανε μια καταστροφική τηλεοπτική εμφάνιση ακόμη χειρότερη, πηγαίνοντας σε ένα κοινωνικό media tirade -
Δεν νομίζω ότι το Union Guest House βρίσκεται κοντά σε αυτό το επίπεδο αλαζονείας, προσωπικά. Έχω την αίσθηση που έμαθα από την εμπειρία και το αποτέλεσμα θα είναι πιθανώς καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Τι νομίζετε; Επιτρέψτε μου να γνωρίζω τις σκέψεις σας και αισθανθείτε ελεύθερος να επισημάνω τυχόν άλλες αξιοσημείωτες κατακρημνίσεις και τι νομίζετε ότι οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να μάθουν από αυτές.