Κανένας δεν θέλει πραγματικά τηλεφωνικά κέντρα.
Οι περισσότερες εταιρείες που τις έχουν έχει μόνο απρόθυμα. Οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτούς συχνά θα ήταν μάλλον οπουδήποτε αλλού. Και οι άνθρωποι που πρέπει να τους καλέσουν - που περιλαμβάνει σχεδόν όλους - τους βρίσκουν απογοητευτικό.
Αλλά είναι ένα γεγονός της σύγχρονης ζωής και δεν θα φύγει σύντομα σύντομα. Γιατί λοιπόν μας ενοχλούν τόσο πολύ και τι μπορούμε να κάνουμε γι 'αυτό;
Οι εργασίες ενός τηλεφωνικού κέντρου
Όταν καλείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, μπορεί να πιστεύετε ότι καλείτε ένα υποκατάστημα της τράπεζάς σας ή του παροχέα του διαδικτύου ή του κατασκευαστή του υπολογιστή σας, αλλά πιθανότατα όχι.
Πιθανότατα, θα τελειώσετε να μιλάτε σε κάποιον που εργάζεται για Outsourcer για Επιχειρηματικές Διαδικασίες (BPO) - μια εταιρεία που ειδικεύεται στη δυσάρεστη επιχείρηση αντιμετώπισης δυστυχισμένων πελατών.
Για οικονομικούς λόγους, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν υπεράκτιες τηλεφωνικές υπηρεσίες και ενώ μπορούν να απαντήσουν στην κλήση σας πιο γρήγορα από μια τοπική, αυτό δεν σημαίνει ότι η κλήση σας θα είναι μικρότερη ή λιγότερο απογοητευτική. Το αντίθετο, στην πραγματικότητα.
Εάν δεν είστε συνηθισμένοι ή εάν έχετε έντονη έμφαση δική σας, μπορεί να βρείτε να μιλάτε σε κάποιον στην Ινδία ή στις Φιλιππίνες μια εξαιρετικά δύσκολη εμπειρία και δεν θα έχετε πολλές επιλογές στο θέμα πέρα από την υπηρεσία μεταγωγής παρόχους υπηρεσιών.
Το Offshoring έχει γίνει λιγότερο δημοφιλές, καθώς οι εταιρείες συνειδητοποίησαν τις απογοητεύσεις της πλοήγησης στην Interactive Voice Response (IVR) και τη λήψη πολύπλοκων οδηγιών μέσω του τηλεφώνου από πράκτορες που δεν μπορούν να μιλήσουν καλά ή να σας καταλάβουν. Ορισμένες εταιρείες χρησιμοποιούν ακόμη και τα τοπικά τους τηλεφωνικά κέντρα ως σημεία πώλησης.
Αλλά το θέμα των τηλεφωνικών κέντρων είναι ότι είναι πολύ προσανατολισμένοι στο στόχο, με έμφαση στη διακίνηση. Αυτό σημαίνει ότι X% των κλήσεων πρέπει να απαντηθούν εντός Y δευτερολέπτων. (Είναι πιο περίπλοκο από αυτό, προφανώς, αλλά αυτή είναι η βασική ιδέα.)
Έτσι, εάν εστιάζονται τόσο πολύ ώστε να απαντήσουν όσο το δυνατόν γρηγορότερα τις κλήσεις, γιατί κάθονται εκεί ακούγοντας το Opus Number One για 20 λεπτά κάθε φορά που χρειάζεστε ένα θέμα που σας ενδιαφέρει ή απαντάτε σε μια ερώτηση;
Ο λόγος για τον οποίο πρέπει να περιμένουμε
Τα τηλεφωνικά κέντρα, ειδικά εκείνα που παρέχουν τεχνική υποστήριξη, αποστραγγίζουν τους πόρους της εταιρείας. Υπάρχει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ του πόσο ενοχλημένος μια εταιρεία μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες της να είναι και πόσο η εταιρεία είναι πρόθυμη να πληρώσει για να μετριάσει αυτούς τους πελάτες.
Έτσι, τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν ιστορικά δεδομένα και αλάνθαστους φανταστικούς τρόπους για να προβλέψουν τον αριθμό των κλήσεων που αναμένουν και στη συνέχεια να προσπαθήσουν να προσεγγίσουν όσο το δυνατόν περισσότερο το προσωπικό. Αυτό σημαίνει ότι η στελέχωση είναι πάντα σφιχτή. Πάρα πολλοί στελέχη; Ρίχνουν χρήματα μακριά. Πολύ λίγα? Οι κλήσεις αρχίζουν να δημιουργούν αντίγραφα ασφαλείας.
Οι προβλέψεις του τηλεφωνικού κέντρου λειτουργούν συνήθως σε δεκαπέντε λεπτά και μπορούν να είναι εκπληκτικά ακριβείς, αλλά αυτό δεν σημαίνει πάντοτε ότι η στελέχωση θα είναι αυτό που θα έπρεπε.
Πρώτον, δεν είναι πάντα δυνατό το προσωπικό να προβαίνει στην πρόβλεψη με ακρίβεια και όσο το επίπεδο υπηρεσίας μπορεί να επιτευχθεί για την ημέρα, μερικά διαστήματα απλώς θα θυσιάζονται για το μεγαλύτερο καλό.
Και τότε υπάρχουν οι πραγματικοί υπάλληλοι, οι οποίοι τείνουν να είναι νέοι και, ανάλογα με το οικονομικό κλίμα, μπορεί να είναι τρομερά αναξιόπιστοι. Μια ορισμένη απουσία ενσωματώνεται στις προβλέψεις, αλλά μερικές φορές αυτό ξεπερνιέται.
Και μερικές φορές η πρόβλεψη είναι ακριβώς μακριά. Ένα μακρύ Σαββατοκύριακο, μια νέα εκκίνηση ενός προϊόντος, διακοπή υπηρεσίας ή απλά ανεξήγητη στατιστική ομαδοποίηση μπορεί να σημαίνει ότι οι αναμενόμενοι όγκοι κλήσεων έχουν ξεπεραστεί - πράγμα που σημαίνει ότι θα περιμένετε περισσότερο από το αναμενόμενο.
Πότε είναι η καλύτερη ώρα να καλέσετε;
Δεν υπάρχει κανένας καλύτερος χρόνος για να καλέσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Γενικά, καλείτε όταν χρειάζεστε. Υπάρχουν πάρα πολλοί παράγοντες που παίζουν για να δώσουν μια οριστική απάντηση, αλλά οι ακόλουθες οδηγίες μπορούν να αποδειχθούν χρήσιμες εάν η κλήση σας δεν είναι επείγουσα.
Αποφύγετε τις Δευτέρες. Οι Δευτέρες σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι σχεδόν πάντα πολυάσχολοι, ειδικά εάν το τηλεφωνικό κέντρο είναι κλειστό τα Σαββατοκύριακα. Η απουσία του προσωπικού μπορεί να είναι υψηλότερη και τις Δευτέρες, λόγω της τάσης των νέων να αναπτύξουν «τροφική δηλητηρίαση» ή άλλες ασθένειες το σαββατοκύριακο. Και το προσωπικό μπορεί να είναι λιγότερο φιλικό. Κανείς δεν αρέσει τη Δευτέρα, έτσι;
Αντίθετα, οι Κυριακές μπορεί να είναι μια καλή στιγμή για να καλέσετε, αλλά μόνο εάν το κέντρο που πρέπει να καλέσετε είναι ανοιχτό την Κυριακή. Αξίζει τον έλεγχο καθώς οι άνθρωποι συχνά υποθέτουν ότι θα κλείσουν. Είναι επίσης μια μέρα που οι άνθρωποι τείνουν να χτυπούν πίσω και να χαλαρώνουν και να μην κάνουν τηλεφωνικές κλήσεις που προκαλούν άγχος (εκτός από τους γονείς τους).
Ένα τηλεφωνικό κέντρο που ανοίγει στις 8 π.μ. πιθανότατα δεν θα είναι απασχολημένο μέχρι τις 9 π.μ., αλλά μπορεί επίσης να μην έχει επαρκή προσόντα κατά τη διάρκεια αυτής της πρώτης ώρας. Κλήση μόλις οι γραμμές ανοίξουν αξίζει έναν πυροβολισμό, αλλά αν αφήσετε πολύ χρόνο, πιθανότατα θα καταλήξετε μέχρι να φτάσουν οι ενισχύσεις.
Η περίοδος μεταξύ 10 π.μ. και 12 μ.μ. τείνει πάντα να είναι απασχολημένη τις καθημερινές. Οι άνθρωποι στην εργασία καλούν κατά τη διάρκεια των διακοπών τους, οι γονείς καλούν μετά την αποβίβαση των παιδιών τους στο σχολείο και τα άτομα που είναι άνεργοι μόλις ξυπνούν. Είναι επίσης πριν από τον "χρόνο επικάλυψης" για τα περισσότερα κέντρα κλήσεων.
Πολλά τηλεφωνικά κέντρα έχουν επικάλυψη κατά τη διάρκεια της οποίας έχουν αυξημένο προσωπικό. Οι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης εργάζονται κανονικά οκτώ ώρες και τα τηλεφωνικά κέντρα είναι συνήθως ανοιχτά για περισσότερο από οκτώ ώρες αλλά μικρότερες από δεκαέξι, πράγμα που σημαίνει ότι σε κάποιο σημείο είναι παρόντες οι περισσότεροι στελέχη πλήρους απασχόλησης.
Αυτή η επικάλυψη είναι ίσως η καλύτερη στιγμή για να καλέσετε. Είναι η περίοδος κατά την οποία θα προσπαθήσουν να ανακτήσουν το επίπεδο εξυπηρέτησης από ένα απασχολημένο πρωινό και να την προστατεύσουν από μια πιθανώς πολυάσχολη βραδιά, και κατά συνέπεια όταν η κλήση σας είναι πολύ πιθανό να απαντηθεί γρήγορα. Ένα τηλεφωνικό κέντρο που είναι ανοιχτό από τις 8 π.μ. έως τις 8 μ.μ. πιθανόν να έχει επικάλυψη μεταξύ 12 μ.μ. έως 4 μ.μ., αλλά να αποφύγετε τη βιασύνη του γεύματος, αν μπορείτε.
Έτσι, με την προειδοποίηση ότι αυτός είναι ένας πολύ γενικός κανόνας με πάρα πολλές εξαιρέσεις για να το καταστήσει αξιόπιστο, ο καλύτερος χρόνος για να καλέσετε τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα είναι πιθανώς μεταξύ 2 μ.μ. και 4 μ.μ. την Τετάρτη (κανείς δεν παίρνει την Τετάρτη μακριά).
Ο καλύτερος τρόπος να επιταχύνετε την κλήση σας
Όσο δελεαστικό μπορεί να είναι, μην αγνοείτε το IVR - αυτή την ευχάριστη ηχογραφημένη φωνή που σας καθοδηγεί σε έναν λαβύρινθο επιλογών. Μπορεί να μπορείτε να πατήσετε * ή 0 για να μιλήσετε απευθείας σε έναν πράκτορα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει.
Θα πρέπει να κρατήσετε μέχρι να διατεθεί κάποιος. Στη συνέχεια, θα πρέπει να εξηγήσετε το θέμα σας σε όποιον απαντά και κατά πάσα πιθανότητα πρέπει να κρατήσει ξανά καθώς σας μεταφέρουν στο σωστό τμήμα - ή ίσως σε λάθος τμήμα.
Δώστε προσοχή στο IVR. Μπορεί να σας δώσει πληροφορίες σχετικά με διακοπές λειτουργίας ή άλλα γνωστά ζητήματα που μπορούν να σας εξοικονομήσουν από τη συνέχιση της κλήσης. Γράψτε τις επιλογές που επιλέγετε, έτσι ώστε αν χρειαστεί να καλέσετε ξανά, μπορείτε να τους περάσετε αμέσως. (Το σύστημα συνήθως ανταποκρίνεται μόλις αρχίσει η ομιλία.)
Μπορεί επίσης να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή όπως το FastCustomer FastCustomer: Παράλειψη μεγάλων χρόνων κράτησης στις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών FastCustomer: Παράλειψη μεγάλου χρόνου κράτησης στις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών Διαβάστε περισσότερα ή LucyPhone που θα σας κάνουν να σας περιμένουν. Δεν θα λειτουργούν για κάθε εταιρεία και ο χρόνος που χρειάζεται για να κατεβάσετε την εφαρμογή και να καταλάβετε πώς λειτουργεί μπορεί να είναι μεγαλύτερος από τον χρόνο που σας εξοικονομεί, αλλά αν βρίσκεστε σε αναμονή, μια τέτοια εφαρμογή μπορεί να είναι αξίζει την προσπάθεια.
Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε όσο το δυνατόν περισσότερη πληροφορία όταν μπορείτε να πετύχετε: τον αριθμό λογαριασμού, τον αριθμό τηλεφώνου, το PIN, το μοντέλο του προϊόντος σας, το ακριβές κείμενο οποιουδήποτε μηνύματος σφάλματος ή οτιδήποτε άλλο σχετίζεται με το ερώτημά σας . Έχετε χρήσιμη μαρκαδόρο και χαρτί σε περίπτωση που χρειαστεί να λάβετε οδηγίες, έναν αριθμό αναφοράς ή έναν άλλο αριθμό για κλήση.
Να είστε ευγενικοί στο άτομο με το οποίο μιλάτε. Το ζήτημα που έχετε δεν είναι δικό τους λάθος και προσπαθούν συνήθως να σας βοηθήσουν. Όσο πιο ευχάριστο είστε, τόσο περισσότερο θα βγούν από το δρόμο τους για να σας βοηθήσουν. Η ύπαρξη δυσάρεστων ή αυτοβαρών θα ενθαρρύνει μόνο τον πράκτορα να κάνει το απόλυτο ελάχιστο για εσάς. Και αν ορκίζετε, ο πράκτορας συχνά επιτρέπεται να τερματίσει την κλήση.
Η κλήση πρέπει να είναι τελευταίο θέρετρο
Ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε μεγάλες κλήσεις είναι να αποφύγετε την κλήση καθόλου. Αν αντιμετωπίζετε κάποιο τεχνικό πρόβλημα, ελέγξτε όλες τις συνδέσεις και τα πάντα για τον κύκλο ισχύος. Αν λάβετε ένα μήνυμα σφάλματος, αναζητήστε στον ιστό μια λύση. Μπορεί να είναι κάτι απλό που μπορείτε να χειριστείτε τον εαυτό σας.
Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να βρείτε μια λύση, πιθανότατα θα μάθετε περισσότερα για το ίδιο το πρόβλημα, επιτρέποντάς σας να επιταχύνετε την κλήση παρακάμπτοντας περιττά βήματα.
Όπου ενδείκνυται, ελέγξτε τον ιστότοπο της εταιρείας ή την τροφοδοσία του Twitter για πληροφορίες σχετικά με διακοπές λειτουργίας, αναβαθμίσεις ή άλλα θέματα. Μπορεί να υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις για την κλήση, όπως web chat ή υποστήριξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Οι χρόνοι απόκρισης τείνουν να είναι γρηγορότεροι στο web chat παρά στο τηλέφωνο και, ιδιαίτερα αν πρόκειται για ένα απλό ερώτημα, μπορεί να είναι εξίσου καλές. Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι προφανώς πιο αργό, αλλά δεν χρειάζεται να περιμένετε ενεργά μια απάντηση. Επικοινωνήστε με την εταιρεία μέσω των κοινωνικών μέσων 5 τρόποι για να πάρετε την Εξυπηρέτηση Πελατών για να σας ειδοποιήσω για τα κοινωνικά δίκτυα 5 τρόποι για να πάρετε την Εξυπηρέτηση Πελατών για να σας ειδοποιήσω στα κοινωνικά δίκτυα Η αγαπημένη σας εταιρεία έπεσε την μπάλα και ότι η συνδρομή $ 80 που πληρώσατε δεν ταιριάζει ακριβώς την περιγραφή του. Το χειρότερο από όλα, ο σύνδεσμος "Επικοινωνήστε μαζί μας" του ιστότοπού μας είναι ένα πλήρες και πλήρες ψέμα. Όλα ... Διαβάστε περισσότερα μπορεί να είναι μια επιλογή. Amazon είναι ένα καλό παράδειγμα Οι καλύτερες συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών Amazon που σας κάνουν καλύτερο αγοραστή Οι καλύτερες συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών Amazon που σας κάνουν καλύτερο αγοραστή Όλοι έχουμε ακούσει ιστορίες φρίκης σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών πήγε στραβά, αλλά με αυτές τις συμβουλές και κόλπα του Amazon σας η επόμενη εμπειρία αγορών μπορεί να είναι θετική! Διαβάστε περισσότερα από μια εταιρεία με πολλούς τρόπους επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών.
Όταν ο άλλος αποτύχει
Μερικές φορές απλά πρέπει να καλέσετε. Δεν μπορείτε να το αποφύγετε, δεν μπορείτε να το καθυστερήσετε και δεν μπορείτε να το συντομεύσετε. Το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να προετοιμάσετε και να ελπίζετε ότι η κλήση πηγαίνει αρκετά καλά για να λύσει το πρόβλημά σας και να σας αφήσει ικανοποιημένους Χρησιμοποιείτε το μέγιστο από την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σας; Παίρνετε τα μέγιστα από την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σας; Έχετε καλέσει ποτέ την εξυπηρέτηση πελατών, μόνο για να τερματίσετε την κλήση απογοητευμένη, απογοητευμένη και χωρίς ψήφισμα; Ή ίσως υπήρχε ένα ψήφισμα, αλλά ήταν δυσμενή και σίγουρα δεν αξίζει τον χρόνο που περάσατε ... Διαβάστε περισσότερα.
Έτσι, χαλαρώστε. Βεβαιωθείτε ότι έχετε στη διάθεσή σας όλες τις σχετικές πληροφορίες και ένα στυλό και χαρτί. Κρατήστε ένα βιβλίο βολικό, ώστε να έχετε κάτι να κάνετε - τίποτα δεν είναι υπερβολικά φορολογούμενο ή σφύριγμα. Βάλτε το τηλέφωνό σας στο ηχείο ή χρησιμοποιήστε ένα ακουστικό Bluetooth Ο Οδηγός για αρχάριους για την αγορά του σωστού ακουστικού Bluetooth Ο οδηγός για αρχάριους για την αγορά του σωστού ακουστικού Bluetooth Το βρώμικο μικρό μυστικό για την αγορά των τέλειων ακουστικών Bluetooth είναι ότι δεν υπάρχει "τέλειο" ακουστικό. Διαβάστε περισσότερα ώστε να μπορείτε να περπατήσετε, να κάνετε δουλειές ή οτιδήποτε άλλο.
Και θυμηθείτε, η κλήση σας είναι σημαντική για εμάς!
Ποιο είναι το μεγαλύτερο που περιμένεις ποτέ; Έχετε άλλες συμβουλές για τη συντόμευση του χρόνου αναμονής σας; Ενημερώστε μας στα παρακάτω σχόλια.
Εικόνα Credit: τηλεφωνικό κέντρο με 3D_creation μέσω Shutterstock, Call center chainarong06 μέσω Shutterstock, Ο άνθρωπος περιμένει στο τηλέφωνο A και N μέσω Shutterstock, Επικάλυψη ρολογιών janonkas μέσω Shutterstock, Προετοιμάζεται caller TrotzOlga μέσω Shutterstock